今回のお悩みは…

クリニックを開業して８年目になりました。これまで順調に経営拡大を進めてきましたが、常に人手不足に悩まされています。振り返ってみると、スタッフの定着率もあまりよくありません。働きやすい職場へと改善し、自分ももう少し休みを取りたいのですが、どこから手を付けていいのか分からず、困っています。

（回答者プロフィール）

PEACE Lab 代表、獣医師

椿 直哉

2004年に獣医師免許を取得し、北里大学を卒業。企業動物病院の院長や、センター病院の立ち上げ・運営を経験し、17年にMBAを取得した。21年に独立してPEACE Labを設立し、現在に至る。猫専門クリニックや夜間救急病院、訪問診療などさまざまな形態の獣医療サービスを運営している。

人手不足の原因と対策その3：人事戦略

❶退職理由をしっかり把握

人手不足の動物病院では、離職率が高くなりがちです。まずは退職理由をしっかり把握しましょう。

退職するスタッフに詳しく話を聞いてみると、「さまざまな取り組みが朝令暮改で気持ちがついていけない」「就職時に聞いていた診療方針と実態が違った」といった意見が出てくることが多いです。自分たちの病院が目指す姿や求めるスタッフ像をしっかりと定めましょう。

経営者とスタッフ全員が理想とする動物病院像が一致していれば、「こんな獣医師・動物看護師になりたい」「そのためにこの病院で働き続けたい」という思いも共有され、スタッフの定着率も改善されるはずです。

同時に、休暇やスキルアップのための各種制度面の整備に取り組んでいきましょう。

❷コワーカーを雇う

「01. 人手不足の原因と対策その1：オペレーション」で洗い出したボトルネックの種類によっては、コワーカーを雇うのも一つの手です。

コワーカーとは、受付や会計、掃除、洗濯など、獣医療に直接関わらない業務を担当するスタッフさんのこと。獣医師や動物看護師が診療に集中できるようになれば、動物病院の運営がよりスムーズになります。

コワーカーを雇用する方法はいくつかありますが、手法によってメリット・デメリットに違いがあります。例えば、indeedなどの求人サイトに自ら求人を掲載した場合は、コストが抑えられる一方で選考の手間が発生します。また、派遣会社にお願いした場合、希望の条件に合う人を選定してもらえますが、コストはかさんでしまいます。

人手不足の原因と対策その4：事業戦略

❶全問題に共通する「経営方針の不確かさ」

これまでさまざまな人手不足の原因とその対処法を見てきましたが、すべてに共通するのは「事業戦略に沿った解決策を採用する」ということです。

「薄利多売の業務スーパー」と「丁寧な接客の高級デパート」とでは売り上げの立て方が違います。同様に、動物病院にも確固たる事業戦略があれば、ターゲットとなる飼い主さまの属性や、一回一回の診療への取り組み方が自然と決まってきます。

例えば「うちはいつでも気軽に診療を受けられる、地域密着型の動物病院だ」と決めたら、飼い主さまの雑談に楽しく受け答えして、問診には親切に応じることになります。すると、診療を受けに来る飼い主さまも、「多少待ち時間があってもいいから、獣医師や動物看護士と密にコミュニケーションを取りたい」「うちの子に何かあった時はじっくり話を聞いて、判断に付き添ってほしい」という方が多くなるでしょう。

対して「うちは二次診療に特化した動物病院で、効率を追求する」と決めるなら、専門的な検査や高度な治療が行える獣医師を多く迎え、設備を充実させることになるでしょう。そして、「問診は○○分まで。雑談はできるだけしない」とルール化する必要があるかもしれません。すると、やってくる飼い主さまは「かかりつけでは解決しなかった症状について、高度な治療を受けたい」「仕事の合間に受診するから、できるだけ手早く済ませてもらえると助かる」といった考えの方がほとんどになると思います。

「待たされることなく、スタッフと楽しく雑談できて、高度な検査や治療が受けられて、治療費も安く、働いている人の満足度も高い」という動物病院を目指すのが理想的に思えますが、残念ながら実現は不可能です。逆に、自分の動物病院の強みを決めて、その方向に特化していくと、あらゆる業務において強化するべき部分と不要な部分が見えてくるでしょう。

経営において、あらゆる取り組みに先んじて行うべきなのが、事業戦略の決定なのです。

❷「拡大を止める」のも戦略の一つ

さて、事業戦略を決定するためには「この病院をどこまで成長させたいのか」についても考えなくてはなりません。

売り上げが上昇し続けることを目指す経営者の方は多くいらっしゃいます。しかし、病院の土地やスタッフ、地域の飼い主さまの数、経営者自身の時間など、あらゆるリソースには限りがあります。どれだけプライベートの時間を確保したいのかは人それぞれですし、動物病院経営以外で取り組みたいライフワークや、実現したい夢がある方もいるでしょう。

自分とスタッフの理想的な暮らしを叶えるためには、自分の志向性やキャパシティ、人生計画、家族の思いなどを考慮し、事業戦略に反映する必要があります。その結果、「患者さまの数は、院長である自分が診られる範囲に限定する」という考え方をする先生もいるでしょう。規模を拡大するにせよ、「自分が全員の様子を把握できるスタッフの人数は、大体○○人だ」「○○万円くらいの収入と週○○日の自由時間があれば、趣味にも打ち込める」など、病院の規模感や利益目標について、具体的かつ自主的に決める必要があります。

ゴールを決めずに成長させようとすると、ずっと不足感に悩まされて苦しい状況が続くのも事実。成長を止めるのも一つの戦略といえます。